智齿云呼叫中心 | 电话呼入场景的必备良品

Q:用户语音输入之后,是展示转写结果等待确认还是直接发送?

随着人工智能的兴起,保险行业使用客服机器人也并非新鲜事。然而智能机器人的选型才是真正的难中之难。首先不能选机器人和客服平台分属两家公司的,一旦出现问题容易互相踢皮球;其次,要评估机器人厂家在单轮会话,多轮会话,人机协助这3个核心功能上的表现和指标。最重要的是要选拥有自主知识产权,真正能够基于语义分析和深度学习混合计算进行服务的机器人。泰康选择与环信合作,机器人对这些条件的达成,自然不言而喻,目前已在人工客服下班时间为泰康在线保驾护航,目前业务问答正确率达到行业领先水平。

1、坐席监控——了解最真实的接听场景

一、前提

如果能知道客户在网页或APP上看了啥,从哪个入口进来的,那是再好不过了,这些信息可以帮助企业更好地判断是否有销售机会、在哪些方面有销售机会以及从哪入手去和客户接触。在泰康的APP渠道中就集成了轨迹跟踪的功能,不论你在哪一款保险产品页面进入客服,都会自动带上对应产品的访问轨迹,方便客服人员判断,你可能感兴趣的是哪款产品,从而做到有的放矢。

一、智齿云呼叫中心 CRM一体化解决方案

物业咨询相关的问题通过QA和FAQ来实现:

不仅保险行业,很多企业都有两种客服场景—以营销为导向的售前和以服务为导向的售后。所以针对客服系统的认识不应仅仅局限于是给售后服务人员用的,而凡是涉及到接待客户的场景都适用。泰康不仅为服务人员分配了坐席,也为销售人员分配了坐席。不但保证了在外到处跑的销售也能随时随地利用环信移动工作台接收到客户信息,还能结合外呼、工单、订单等其他系统功能,更好地进行协同工作,避免流失商机。

智齿呼叫中心包含覆盖业务需求的详尽数据报表,可以对客服的工作情况进行多维度的统计,方便管理者更全面的了解客服的工作场景,以此做出相对准确的分析,最终促进客服质量的整体提升。其功能有:通话记录、通话汇总表、技能组工作量报表、坐席工作量报表、满意度报表。

呼叫中心记积累了百万级别的通话录音,通过语音转写和人工标注,作为语料喂养给NLP训练使用。

管理者可以根据业务要求自定义设置质检规则,规则确立之后,质检人员就可以据此对每个会话进行质检,既可以仔细查看每一次聊天记录,也可以按自身业务抽样查看。管理者则可通盘查看质检得分,及质检专员的工作记录。通过质检,不单单考核了坐席的服务质量,也促进客服体验提升,来保证客户服务满意度。其功能有:通话质检、质检条件自定义、多种抽样方式。

A:使用用户头像,用户感知上更加友好,但是聊天框会较短。APP端产品给出用户自定义账户头像的比例比较低。通过和设计同学沟通,对比有无头像两版设计稿,最终选取不使用用户头像的设计方案。

3、消费者在向移动端转移但保险企业的IT系统移动化支持没跟上怎么办?现在保险企业一般都开发了自己的专属APP产品,但很多保险APP中还没有服务和支持的通道;现在保险企业也都创建了微信公众账号,但很多企业只是把微信公众账号当做企业静态内容的展示,没有接入客服,更没有把微信公号当做一个拉新,获取潜客,转化销售线索的好渠道。

客服部门负责人可实时了解坐席的接听状态和通话情况,以保证了解客服最真实的服务水平及工作态度,重新设定客服的工作绩效。其功能有:坐席状态监控、当日数据监控、呼入呼出小时图、技能组监控、坐席工作量监控。

先开通APP端物业在线服务积累用户语料,从电话端引流到在线端,培养用户通过在线进行物业咨询和报事习惯。后续通过灰度发布,逐步开通各个社区的智能客服,实现机器人的7*24小时服务。

此外,泰康同时还实现了对微信、APP、网页等主要渠道的统一平台管理,发力微信的同时,布局全渠道。

呼叫中心是企业与客户沟通的桥梁,其易用性、稳定性的好坏直接影响客户的沟通体验及企业的运营效率。智齿云呼叫中心,聚焦云客服和云电销场景,可以极大地助力企业快速提升客户满意度及营销效率。其中,智齿呼叫中心云客服功能强大,除了具备多种号码接入、完善的客户接待体系之外,还可以做到智能客户管理,是企业电话呼入场景中提升客服满意度的必备良品。

新建

呼叫中心与工单搭配珠联璧合,客服在接听客户电话的同时,可快速发起工单,直接把需要跨部门协同解决的问题升级到相关部门,同时,可记录客户来电内容,方便服务总结。

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“哪里不行补哪里,做好客服so
easy!”,要做好微信客服,首先要有一套好用的工具。微信自有的多客服系统功能少、不好使,那么首当其冲是换掉它,来一套更靠谱的专业客服系统。泰康在线选择了环信来支持微信客服,上线运行半年后,微信客服流量环比增加80%以上,远高于电话坐席的话务增长,微信逐渐成为客户反馈和销售机会来源的主力之一。

智齿内部知识库可以帮助坐席快速检索企业内部知识点,更准确的解答客户疑问,同时,客服还可以对知识库进行编辑,及时补充新增问题,让内部知识库如滚雪球般越来越强大。

永利网站平台,因此需要业务人员分析哪些问题不确定需要反馈,一次会话中不超过3次的反馈为宜。

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3、拥有强大的内部知识库

通过寒暄库可以提升机器人聊天的体验,设置部分有意思的对话内容,也能让用户感受到机器的幽默和温暖。

泰康在线客服主管童娜表示:“环信智能客服平台适用多业务场景,一站式后台提高客服效率的同时,也给客户带来更好的咨询体验。”

1、服务总结方便快捷

四、设计 4.1 交互方式

下一步泰康将在呼叫中心融合、智能营销和大数据分析方面做更多的创新和尝试。环信也将一如既往的秉承以客户成功为己任,通过自身优秀的产品技术和服务实力在推动包括保险、金融、教育、医疗、旅游等各大行业全媒体智能SaaS客服解决方案上发挥更大的价值。

1、专业呼叫中心来电弹屏

经过调研后大家最后选取橙色进行UI设计,保持和主APP色调一致,同时体现出温度感(Slogan默默的招手)。

智能客服机器人的诀窍,在机器也在人!

智齿客服自带的客户中心,可以保存客户信息,并针对客户信息进行查看和相关操作。如果呼入的电话在客户中心存在,则可以直接带出客户的所有信息(字段可自定义);如果客户不存在,则可以编辑客户信息,轻松保存。

4.2 页面设计

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客服在接听客户咨询时,在电话中解决不了的问题,可以在弹屏页面立即创建工单,并快速流转到其它部门解决,快速解决客户的问题。对应功能有:工单一键创建、工单字段自定义、工单分类自定义、工单流转条件配置、自动触发及工单查询。

针对当前的业务场景,一期做了简化,不支持富文本,样式只支持文本,链接和操作类。后期规划增加地址卡片等视图。

1、传统电话客服弊病诸多又不能舍弃怎么办?传统的电话呼叫中心仍是保险行业最主要的客服服务形式,但是其沟通效率低、单次服务时间长,作为典型的同步沟通已经远不能满足互联网+时代的用户客服体验需求。同时客服人员开销、设备投入等总体成本居高不下。

二、客户问题流转和处理快捷高效

二、语料收集

嘿,你以为保险公司还是当年那些“卖保险的”吗?不厌其烦地打电话、上门推销,这是我们印象中传统保险公司的做法。然而数据表明,早已有超过65%的保险公司已经向互联网+转型,截至2016年3月,互联网保险用户已经超过3.3亿,同比增长42.5%,互联网保民的人数已经是股民的3倍,基民的1.5倍。在互联网平台上,保险与消费正展现出一种互相促进的“共生效应”。保险行业的全面“触网”不仅带来了更加丰富的保险产品,也使得这个视客户服务为生命线的行业更加需要重视用户体验和精细化用户运营。

3、数据报表——全方位了解坐席工作情况

1.2 实现路径

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2、自有完善的CRM客户中心

2.3 业务&AI产品编造

在电销增长受阻,网销成为新的增长点的过程中,保险行业遇到的主要挑战包括网销的用户获取成本高,用户画像不精准,销售转化率低。针对网销带来的这些新挑战,保险企业一方面不断的对微信、APP等在线渠道进行开辟和服务能力提升,一方面非常注重通过人工智能,BI,大数据等手段做精准营销,从服务过程中挖掘销售机会,提高转化率。

客服在接听电话的过程中,可以直接在呼叫弹屏界面上进入服务总结页面,记录用户的来电内容,便于后面的问题分析和数据统计。对应功能有:问题多级分类、问题解决记录及备注。

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关于泰康在线

智齿呼叫中心来电弹屏是针对呼入场景的一大特色。呼叫弹屏是以标签页的方式呈现,电话接听完后,可以很方便的切换回原来的操作页面,而且之前编辑的内容不会丢失。

寒暄库这块使用了图灵机器人,可以方便的定义问法和回答,还支持天气等查询的功能。

2.丰富客户画像,让转化更精准

另外,智齿云呼叫中心还支持iFrame页面嵌入,企业可以通过URL的方式在弹屏页嵌入自己的业务页面,在跳转到这个页面时,会把手机号作为参数传给企业。

这部分展示通过后台的数据库进行分析统计,没有前端页面,不做过多介绍。

4、在线客服管理平台分散怎么管?大部分企业都已经开始在多点上和消费者接触,比如电话,APP,微信,网页等。但来自不同渠道的用户请求如果使用不同的系统,就会分散在不同的平台上,不能进行统一服务,也不能进行统一管理分析,形成服务孤岛和数据孤岛;

2、高效的工单流转机制

视觉给出两版色彩稿,冰蓝色和橙色。冰蓝代表机器和智能的冷酷感,橙色是APP主色调,温暖。

图5.APP端访问轨迹示意图

智齿云呼叫中心结合智齿智能机器人客服、人工在线客服、工单系统,共享完善的CRM系统客户数据,利用强大的内部知识库,将客户与客服系统的所有通话记录、工单记录、在线聊天记录以及与第三方系统的交互记录全部统一在一起,让客服全方位掌握客户信息,从而一站式解决客户所有问题,最终让呼入场景的客户服务质量得到有力保障。

3.3 寒暄

大数据如今对于更深入理解客户、挖掘客户需求的意义无需多说,泰康结合环信提供的一套灵活的标签体系,针对从客户和会话两个维度进行标签分类,能够更有效地帮助积累话术经验,进行精准客服。同时,结合轻营销的能力,对客户进行个性化的消息推送、回呼等行为,营销效率得到提升。

除此之外,还可以查看客服与客户电话的详细信息,包括呼叫时间、归属地、呼叫类型等,同时,帮助客服针对来电号码创建联系计划。还可以查看客服的历史动态,包括该客户呼叫、工单、人工IM、机器人IM的所有历史记录,通过时间线的方式,让客服查看更加方便。

责任编辑:

从服务中挖掘销售机会,泰康在线三招玩转精准营销!

三、更精准的坐席监控与数据统计

2) 操作类知识库:

智齿呼叫中心坐席监控与数据统计,一方面可以帮助客服绩效考核并制定相应的KPI,另一方面可以帮助客服尽快提升通话技巧和解决问题的能力,以此激励客服人员积极工作努力提升业务能力,不断提升公司整体形象和服务质量。

智能客服需要不断的迭代优化,知识库也需要不断的补充和修改,因此需要对命中效果和用户反馈做统计,支撑后续业务部门和机器人产品对于智能客服的不断优化。

基于庞大的粉丝积累和逐渐提升的客服咨询量,平台稳定性也是必须要考虑的因素。以千万级并发IM业务起家的环信移动客服平台运行稳定,通过了多次线上活动的峰值考验。

客户服务与企业CRM之间的对接一直是企业用户痛点,客户数据不能识别和打通为客户服务带来诸多不便。智齿自有CRM通过建立客户数据库,可对信息统计分析、挖掘及提炼,使呼叫中心使用过程中即可同步了解每个客户的身份信息、客户偏好、以往沟通记录等信息。有了CRM的辅助,智齿云呼叫中心就可以为客户提供更为精准的服务、更高性价比的解决方案,从而提高企业的工作效率和服务满意度。

1) QA类型知识库:

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2、质检系统——客户满意度的保障

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5、智能客服机器人看起来很美?在智能客服机器人上投入了很多人力、物力,但问题匹配率不高,智能客服机器人在代替人力提高工作效率方面效果不显著,同时也没有提高用户体验。此外,机器人做不到自主学习,维护成本大,买得起,用不起,也用不好;

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全渠道客服是趋势,泰康在线先从微信客服单点突破!

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